為深入了解婚姻介紹服務(wù)行業(yè)有關(guān)情況，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，北京、天津、河北省消協(xié)組織聯(lián)合對婚戀中介服務(wù)消費(fèi)進(jìn)行了消費(fèi)調(diào)查。

本次調(diào)查采用問卷調(diào)查、體驗(yàn)調(diào)查和深度訪談相結(jié)合的方式進(jìn)行。

消費(fèi)者問卷調(diào)查共完成4299條的數(shù)據(jù)收集，調(diào)查內(nèi)容主要包括消費(fèi)者對婚戀中介服務(wù)的認(rèn)知情況、平臺的選擇偏好及依據(jù)等。

數(shù)據(jù)顯示，移動端婚戀網(wǎng)站的注冊率遠(yuǎn)高于PC端，70.3%的被訪者通過手機(jī)APP注冊婚戀網(wǎng)站，50.7%的人通過微信小程序注冊，42.2%的人通過網(wǎng)站網(wǎng)頁注冊，37.6%的用戶通過線下門店注冊。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者更注重婚戀網(wǎng)站的安全性和會員活躍數(shù)，有69.3%的被訪者注重網(wǎng)站信息的真實(shí)安全可靠，其次53.1%的被訪者看重網(wǎng)站注冊會員數(shù)量。

重點(diǎn)對有無信息核實(shí)情況、會員權(quán)益、引流情況、線上APP聊天、線下紅娘服務(wù)、退款渠道、用戶協(xié)議等7個方面進(jìn)行體驗(yàn)。

通過體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，部分婚介服務(wù)機(jī)構(gòu)存在如下問題：

1.部分婚介服務(wù)機(jī)構(gòu)信息審核不嚴(yán)

首先是實(shí)名認(rèn)證尺度不一。通過體驗(yàn)員對25家婚戀app的線上體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，實(shí)名認(rèn)證的尺度不一?！罢鋹劬W(wǎng)”“ 百合網(wǎng)”“ 世紀(jì)佳緣”等平臺均需要本人提交身份證號并通過人臉識別進(jìn)行認(rèn)證；“愛優(yōu)婚戀”“一伴婚戀”“ 你的先生”“ 真情在線”等平臺需要額外支付60到128元不等的認(rèn)證費(fèi)用；“面具約會”雖然有真人認(rèn)證環(huán)節(jié)，但支付25元后可免去真人認(rèn)證環(huán)節(jié)；而“同城約會”“ 同城快聊”等平臺僅需要綁定手機(jī)號就可以直接使用app。

其次是背景信息審核不嚴(yán)。對于收入、房屋、車輛、婚姻狀況等背景信息并未全部進(jìn)行核實(shí)。在線上app中，“珍愛網(wǎng)”“百合網(wǎng)”“世紀(jì)佳緣”“面具約會”等平臺，在實(shí)名認(rèn)證后仍然可以隨意對身高、體重、收入、學(xué)歷等信息進(jìn)行變更?！癕arryU”會員向體驗(yàn)員透露，在注冊會員時，房產(chǎn)證、駕駛證等資料在注冊時可以選擇性提交，該會員透露，曾碰到過匹配對象處在戀愛狀態(tài)的情形。

2.部分婚介服務(wù)機(jī)構(gòu) “紅娘”資質(zhì)有待規(guī)范

國家標(biāo)準(zhǔn)《婚姻介紹服務(wù)》中要求，婚姻介紹服務(wù)人員應(yīng)持有相關(guān)職業(yè)(婚介師、婚姻家庭咨詢師、心理咨詢師)資格證書，上崗前和上崗后均應(yīng)接受培訓(xùn)。然而體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)，部分紅娘未體現(xiàn)出專業(yè)性，甚至涉嫌存在誘導(dǎo)消費(fèi)的問題，有些紅娘在征婚者繳納中介費(fèi)或入會費(fèi)前，作出“終生服務(wù)”、“包成功”等口頭承諾。

在部分招聘平臺中能看到，“珍愛網(wǎng)”、“有緣網(wǎng)”“我主良緣”等平臺招聘紅娘、婚戀顧問等職業(yè)的要求與銷售行業(yè)類似，并未發(fā)現(xiàn)其對從業(yè)資質(zhì)明確的要求。

3.部分婚介機(jī)構(gòu)存在實(shí)際服務(wù)與承諾不符情形

實(shí)際服務(wù)與承諾不符是消費(fèi)者反映最多的問題，主要表現(xiàn)為婚介服務(wù)平臺介紹的相親對象不符合預(yù)期、介紹的會員數(shù)量與合同不符等問題。部分平臺收費(fèi)后，存在后續(xù)服務(wù)沒有按照約定精準(zhǔn)匹配，甚至有敷衍了事的嫌疑。

通過體驗(yàn)員線下體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，“marryU”平臺紅娘介紹的對象匹配不精準(zhǔn)，在簽訂合同前，紅娘強(qiáng)調(diào)機(jī)構(gòu)資源庫質(zhì)量高，有很多在國企和外企的優(yōu)質(zhì)會員，然而在私下與匹配對象溝通過程中發(fā)現(xiàn)，部分匹配對象實(shí)際與承諾不符。

4.部分婚介機(jī)構(gòu)存在退款難的現(xiàn)象

線上婚戀app體驗(yàn)過程中有部分平臺存在不退款的現(xiàn)象，“世紀(jì)佳緣”“愛優(yōu)婚戀”“悅緣婚戀”“面具約會”“同城快聊”“真情在線”“同城約會”等婚戀app在用戶協(xié)議中存在類似會員服務(wù)一經(jīng)售出不退不換的條款。而體驗(yàn)員在線下體驗(yàn)中則遇到了退款難的問題，體驗(yàn)員在與“marryU”平臺簽合同前，服務(wù)人員承諾可以退款，但在服務(wù)期間，由于專屬紅娘更換，導(dǎo)致后期服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)降低，匹配對象的數(shù)量和質(zhì)量均未達(dá)到預(yù)期，體驗(yàn)員提出退款要求，卻遭冷遇。

5.部分平臺存在消費(fèi)者個人信息泄露的隱患

“悅緣婚戀”app在用戶協(xié)議中標(biāo)明，悅緣或悅緣婚戀指定的人員可復(fù)制、披露、散布、整合和以其他方式使用用戶上傳到平臺用于公開展示的用戶或會員資料、照片、圖像、聲音、視頻、文本和其中包含的其他內(nèi)容，以用作商業(yè)或非商業(yè)目的，您表示知情且同意，包括但不限于作為客戶資料進(jìn)行宣傳使用，且不視為對您相關(guān)權(quán)益的侵犯。

京津冀三地消協(xié)組織提醒消費(fèi)者，接受婚介服務(wù)時應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1.應(yīng)選擇證照齊全、規(guī)模較大、較正規(guī)的婚介機(jī)構(gòu)，可以提前通過其他途徑，例如網(wǎng)絡(luò)、熟人咨詢等方式了解所選機(jī)構(gòu)的服務(wù)、信用度及其他信息。

2.仔細(xì)閱讀協(xié)議合同。與婚介服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂協(xié)議時，不要輕信其口頭承諾，要詳細(xì)查看協(xié)議內(nèi)容后再簽字。對于婚介過程中的細(xì)節(jié)，以及婚介失敗的處理方案，都應(yīng)提前協(xié)商約定，并寫入合同、協(xié)議中，防患于未然。

3.匯款付費(fèi)要警惕。消費(fèi)者向婚介網(wǎng)站、服務(wù)門店匯款時，應(yīng)當(dāng)先查看對方提供的匯款賬戶是否與其名稱一致，經(jīng)核實(shí)準(zhǔn)確無誤后再匯款；如果匯款賬戶為個人，消費(fèi)者一定要高度警惕。

4.保留消費(fèi)憑證。付費(fèi)后，消費(fèi)者一定要索要正規(guī)的服務(wù)憑證，并保留好消費(fèi)憑證和協(xié)議。