【案例簡介】

2023年6月18日，消費者杜女士的奔馳C260汽車發(fā)生交通事故后，送至天津市北信中乒之星汽車銷售服務(wù)有限公司（以下簡稱“北信中乒奔馳4S店”），其家人于6月19日按要求簽署《天津市北信中乒之星汽車銷售服務(wù)有限公司事故車輛維修協(xié)議》，事故車輛進(jìn)行拆解定損。7月份，經(jīng)與事故責(zé)任承保公司即“陽光財產(chǎn)保險股份有限公司”（以下簡稱“陽光財險”）協(xié)商，對事故車輛做“推全”處理，即保險公司給付事故車輛的全部保險金額作為賠償，車輛不維修交給保險公司處置?！氨毙胖衅贡捡Y4S店”以“協(xié)議”中“車輛在委托承修之日起（協(xié)議簽訂日起），如維修過程中甲方中途需把車輛拖離乙方修理廠，甲方須支付乙方拆解費，估價費，場地占用費（乙方估價單總額的10%）”條款為由，索要1萬元。杜女士認(rèn)為收費過高不合理，詢問該費用的定價依據(jù)無果，投訴到天津市消費者協(xié)會。

【處理過程及結(jié)果】

天津市消費者協(xié)會受理投訴后，分別向“北信中乒奔馳4S店”和“陽光財險”了解情況，消費者杜女士所反映情況基本屬實。市消協(xié)向“陽光財險”發(fā)送投訴調(diào)查函經(jīng)催辦后得到回復(fù)。

市消協(xié)向“北信中乒奔馳4S店”電話聯(lián)系溝通情況并確認(rèn)收件信息后，8月31日向該店發(fā)送編號2023-030投訴調(diào)查函，調(diào)查拆解費、估價費、場地占用費等項目的收費標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)等問題，在規(guī)定期限內(nèi)未收到任何回復(fù)。市消協(xié)依程序于9月11日向4S店“北信中乒奔馳4S店”發(fā)送投訴調(diào)查催辦函，至今未收到任何正式回復(fù)。

【法律依據(jù)和消協(xié)觀點】

一問“北信中乒之星4S店”：“拆解費、估價費、場地占用費”收費項目和標(biāo)準(zhǔn)是否公示？為何不回復(fù)消費者詢問？

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價?！睹鞔a標(biāo)價和禁止價格欺詐規(guī)定》規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以顯著方式進(jìn)行明碼標(biāo)價，明確標(biāo)示價格所對應(yīng)的商品或者服務(wù)。

天津市消協(xié)認(rèn)為，經(jīng)營者提供汽車維修服務(wù)應(yīng)明碼標(biāo)價。消費者接受汽車維修服務(wù)時，有權(quán)要求經(jīng)營者提供服務(wù)的內(nèi)容、費用等有關(guān)情況?！氨毙胖衅贡捡Y4S店”事先模糊告知簽訂“協(xié)議”，未提供真實全面的汽車維修服務(wù)信息、明示價格、未出具服務(wù)清單等行為，涉嫌侵害了消費者知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)。

二問“北信中乒之星4S店”：“乙方估價單總額的10%”作為拆解費、估價費、場地占用費計算方式為何？

《中華人民共和國價格法》規(guī)定，經(jīng)營者定價，應(yīng)當(dāng)遵循公平、合法和誠實信用的原則。經(jīng)營者定價的基本依據(jù)是生產(chǎn)經(jīng)營成本和市場供求狀況。經(jīng)營者不得在標(biāo)價之外加價出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費用?！稒C動車維修管理規(guī)定》規(guī)定，機動車維修經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)公布機動車維修工時定額和收費標(biāo)準(zhǔn)，合理收取費用。

天津市消協(xié)認(rèn)為，對不能確定受損程度的零部件進(jìn)行拆檢以確定事故車輛定損額度，是維修服務(wù)企業(yè)的正常經(jīng)營行為。拆解費等費用應(yīng)根據(jù)人工、機器以及材料、工藝技術(shù)等因素，根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營成本和市場供求狀況合理確定。按（保險額度）估單價10%收取拆解費、估價費、場地占用費，卻無相應(yīng)的計算方式和明細(xì)標(biāo)準(zhǔn)，如何體現(xiàn)公平和誠實信用原則？

三問“北信中乒之星4S店”：漠視消協(xié)調(diào)查調(diào)解，如何履行經(jīng)營者維護(hù)消費者合法權(quán)益的主體責(zé)任？

《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費者協(xié)會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督的保護(hù)消費者合法權(quán)益的社會組織。消費者協(xié)會履行的公益性職責(zé)包括“受理消費者的投訴，并對投訴事項進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解”。

天津市消協(xié)認(rèn)為，保護(hù)消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任，經(jīng)營者是消費者權(quán)益保護(hù)的第一責(zé)任人。天津消協(xié)在與“北信中乒之星4S店”電話溝通確認(rèn)后，兩次發(fā)函調(diào)查，均未收到“北信中乒之星4S店”的正式反饋。不配合消協(xié)依法履行的調(diào)查調(diào)解公益性職責(zé)，這不僅是對消費者權(quán)益的漠視、逃避自身責(zé)任，更是對消費者權(quán)益保護(hù)法的無視。

天津市消費者協(xié)會請?zhí)旖蚴斜毙胖衅怪瞧囦N售服務(wù)有限公司正式回應(yīng)以上“三問”，同時發(fā)布消費警示：汽車維修服務(wù)價格信息真實全面告知并明碼標(biāo)價是企業(yè)應(yīng)盡之責(zé)，“北信中乒之星4S店”應(yīng)正確認(rèn)知并積極承擔(dān)起消費維權(quán)的主體責(zé)任，配合消費者協(xié)會調(diào)查調(diào)解，依法合規(guī)履行自身義務(wù)，切實維護(hù)消費者合法權(quán)益。

來源：天津市消費者協(xié)會

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