【案情簡(jiǎn)介】

2024年6月14日，四川省消費(fèi)者劉女士在“秀動(dòng)”APP購(gòu)買(mǎi)歌手江辰成都站7月27日演唱會(huì)門(mén)票一張，票價(jià)248元。7月13日劉女士發(fā)現(xiàn)工作時(shí)間與演唱會(huì)沖突，申請(qǐng)退票。“秀動(dòng)官方客服”答復(fù)“購(gòu)票須知里面有明確標(biāo)注，正常舉行的演出不支持退換票”；劉女士隨即聯(lián)系演唱會(huì)主辦方，主辦方表示“秀動(dòng)”APP平臺(tái)已有明確規(guī)定，因此不能辦理退票。劉女士認(rèn)為距離演唱會(huì)還有半個(gè)月時(shí)間，退票不足以給主辦方造成經(jīng)濟(jì)損失，演唱會(huì)不能退票的規(guī)定屬于霸王條款。劉女士于7月13日通過(guò)“全國(guó)消協(xié)智慧315”平臺(tái)進(jìn)行投訴，訴求退票退款。

【調(diào)解過(guò)程】

江辰成都站演唱會(huì)主辦方為注冊(cè)在天津市東麗區(qū)的天津幻夢(mèng)科技有限公司。東麗區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理了劉女士投訴。區(qū)消協(xié)核實(shí)確認(rèn)劉女士投訴情況屬實(shí)，在“秀動(dòng)”官網(wǎng)江辰演唱會(huì)頁(yè)面“票品價(jià)格”處加有紅色標(biāo)注“一旦票品售出概不退換”字樣，頁(yè)面中沒(méi)有退票通道。在相關(guān)行政部門(mén)協(xié)助下，東麗區(qū)消協(xié)聯(lián)系到演唱會(huì)主辦方，經(jīng)調(diào)解，該公司同意為消費(fèi)者退票退款，劉女士對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿(mǎn)意。

市消協(xié)及東麗區(qū)消協(xié)對(duì)“秀動(dòng)”APP及官網(wǎng)的演唱會(huì)售票頁(yè)面進(jìn)行隨機(jī)查看，包括江辰演唱會(huì)在內(nèi)的幾十場(chǎng)不同時(shí)間、不同場(chǎng)地、不同歌手的演唱會(huì)均沒(méi)有退票通道。在秀動(dòng)APP演唱會(huì)售票頁(yè)面均標(biāo)注“不支持退換票”；秀動(dòng)官網(wǎng)演唱會(huì)頁(yè)面均標(biāo)注：通過(guò)購(gòu)買(mǎi)門(mén)票方式支持此演出，一旦票品售出概不退換（因不可抗力因素導(dǎo)致演出取消或延期除外），請(qǐng)您在購(gòu)買(mǎi)時(shí)務(wù)必仔細(xì)核對(duì)您的訂單信息并審慎下單。其中“一旦票品售出概不退換”突出顯示為紅色。

【法律依據(jù)】

《中華人民共和國(guó)民法典》第四百九十六條規(guī)定，格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。

【消協(xié)觀點(diǎn)】

“秀動(dòng)”平臺(tái)售票頁(yè)面標(biāo)注的“不支持退換票”、“一旦票品售出概不退換”，是經(jīng)營(yíng)者重復(fù)使用的預(yù)先擬定、未與購(gòu)票消費(fèi)者協(xié)商的格式條款。

消費(fèi)者因個(gè)人原因無(wú)法到達(dá)演唱會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，已無(wú)繼續(xù)履行合同的可能，主張退票確應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任，但該條款排除了消費(fèi)者依法變更、解除合同內(nèi)容的權(quán)利，加重了消費(fèi)者責(zé)任。

“秀動(dòng)”平臺(tái)售票頁(yè)面對(duì)于因經(jīng)營(yíng)者原因?qū)е卵莩霾荒苋缙谂e行、演出藝人變更等無(wú)相關(guān)約定，即該條款只限制了消費(fèi)者的解除權(quán)而未限制經(jīng)營(yíng)者的解除權(quán)，減輕或者免除了經(jīng)營(yíng)者責(zé)任。如消費(fèi)者劉女士近日對(duì)江辰演唱會(huì)退票的投訴中，雖接到了平臺(tái)“巡演鄭州站藝人變更”的短信，但退票仍無(wú)果。市消協(xié)查看“秀動(dòng)”平臺(tái)，在藝人變更后的江辰演唱會(huì)場(chǎng)次中確無(wú)退票通道或相關(guān)解決方案。

文化和旅游部、公安部聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)大型營(yíng)業(yè)性演出活動(dòng)規(guī)范管理促進(jìn)演出市場(chǎng)健康有序發(fā)展的通知》要求，演出舉辦單位應(yīng)當(dāng)建立大型演出活動(dòng)退票機(jī)制，設(shè)定合理的梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保障購(gòu)票人的正當(dāng)退票權(quán)利。

天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)為：經(jīng)營(yíng)者設(shè)置規(guī)則應(yīng)考慮公平性、合理性等因素，演唱會(huì)等門(mén)票“一刀切”式不予退票做法侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)警示“秀動(dòng)”平臺(tái)：應(yīng)參照相關(guān)規(guī)定，基于公平原則合理制定票品銷(xiāo)售規(guī)則，設(shè)置合理的梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。