“您好，請問您需要什么幫助？”當電話被接起時，我們總能聽到來自12345熱線溫暖而親切的問候。那么，當國際友人遇到問題又不會說中文，是否也能撥打熱線順利尋求到幫助呢？今天，我們就帶您一起了解熱線服務外國友人的故事。
張航菱 攝
“如今熱線越來越全面了，這不僅是我們國人的便民熱線，對外國朋友來說也是非常友好的?！辈痪们埃忻裾屡恐码?2345熱線表達了感謝，原來，此前章女士致電熱線求助，她的外國朋友想咨詢關于投資開辦國際學校的事，但是苦于外國朋友不擅長中文，章女士又對他的經營想法不完全了解，這才想到撥打12345熱線試一試。
“因為是涉企事項，這通電話是接入到企業(yè)營商服務專席的，了解章女士的訴求后，我們按照流程交由企業(yè)營商服務專席兼英語專席的工作人員處理?！?/strong>運行管理部何書睿說。專席人員楊溫暖接到情況后，第一時間回電章女士留下的電話，“在和這位外國人士對話中，我和營商專席的同事詳細了解了他的情況和需求，初步解答后，又將他關心的開辦學校的個性化需求內容記錄并派單到相關承辦部門，并向承辦部門說明情況希望工作人員同樣使用英語溝通答復。”楊溫暖說，“不久后，承辦部門便進行了答復，為了便于外國朋友查詢辦理結果，他們也使用全英文對工單訴求進行回復?！?/p>
闞云蓮 攝 “12345熱線很早就設立了英語專席，為了提供優(yōu)質服務，提升外國友人的體驗感和獲得感，我們一直在優(yōu)化服務標準，強化人員力量。從歷史數(shù)據(jù)看，這些年來，也有更多外國友人產生了來津生活、投資經營的意愿。”何書睿介紹道：“我們調整專席人員結構、加強培訓交流、優(yōu)化服務流程，不斷在營造市場化、法治化、國際化一流營商環(huán)境上持續(xù)用力，堅持英語專席的多角色培養(yǎng)也將為外國友人咨詢辦事帶來更好的體驗。” 另一位專席人員王頌嬌，從事這項工作已經有5年時間了，她回憶道：“剛成立專席時，接到的更多是外國友人來津旅游的咨詢和求助。”曾經就有一位外國游客來電，焦急地表示她在操作退訂民宿和退款時遇到了麻煩，當時就是通過專席和民宿經營者說明了情況，并順利完成了退款。“不管是國內游客還是國外游客，游玩過程中的衣食住行各方面都影響著旅游體驗和對這個城市的印象，我們會繼續(xù)努力，去提供更加及時、貼心的幫助?！蓖蹴瀷烧f。 為了提升服務水平，英語專席堅持創(chuàng)新思路，充分利用專業(yè)人員身兼不同崗位的特點優(yōu)勢，常態(tài)化開展交流學習，通過分享各自在服務過程中的經驗、做法，系統(tǒng)提升全員在綜合業(yè)務、企業(yè)營商等多個方面服務能力。“我們還會有針對性的學習常用語法結構和專業(yè)詞匯，定期開展聽力、口語、專業(yè)術語訓練，提高交流溝通能力，以便更好地為國外友人和外資企業(yè)提供專業(yè)幫助。”專席人員楊溫暖介紹說。 12345熱線英語專席的設立為有效傾聽在津外籍人士日常工作生活的訴求和意見建立了渠道，為身處異國他鄉(xiāng)的外籍友人與企業(yè)搭建起一條民意訴求的“連心橋”。下一步，熱線還將繼續(xù)加強渠道建設，推進企業(yè)和群眾訴求“一線應答”，提供更加精準、專業(yè)、周到的政務熱線服務，為營造開放、文明、友好、包容的良好氛圍貢獻熱線力量。 本文為轉載，不代表微天津立場，僅供讀者參考。 
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